#사례 1=ㄱ씨는 학교 앞 ㅈ가게에 옷을 구경하러 들어갔다. 계속 구경만 하는 그에게 주인은 터무니없는 가격을 부르며 눈치를 줬다. 옷가게 주인은 가게를 나가는 ㄱ씨에게 “옷 안 살 거면 그냥 가던 길이나 가지”라고 말했다. ㄱ씨는 옷을 사지 않았다는 이유만으로 모욕을 주는 주인이 기분 나빴지만 아무런 조치도 취할 수 없었다.

#사례 2=ㄴ씨는 학교 앞 ㅌ가게에서 수제 구두를 구입했다. 집에 돌아와 다시 구두를 신었을 때 왼쪽 신발 앞 코 가죽이 벗겨진 것을 발견했다. 다음날 교환을 요구했지만 주인은 수제화이기 때문에 교환해 줄 수 없다고 말했다. 결국, 그는 물건을 구입한 지 하루 만에 A/S(애프터서비스)를 맡겨야 했다.

학교 앞 가게들의 불친절한 서비스에 대한 학생들의 불만이 높다. 학생들이 많이 이용하는 구두·옷 등의 가게들이 A/S·교환·환불 등 고객서비스를 제대로 하지 않기 때문이다. 인트라넷 자유게시판(portal.ewha.ac.kr)에는 가게들의 불친절한 사례를 적은 글이 1주일에 2개 정도 꾸준히 올라올 정도다. 이 중 가장 많이 제기되는 문제는 A/S에 관한 불만 사항이다.

학생들은 A/S를 받기 위해 15일∼1달가량의 시간을 기다려야 한다. 윤보라(약학·3)씨는 2006년 4월경 학교 앞 구둣가게 ‘ToTo’에서 구입한 수제화의 끈이 떨어져 A/S를 부탁했다. 그는 “매번 찾아갈 때마다 수선이 되지 않아 5번이나 헛걸음했다”며 “결국 보름 만에 찾은 구두는 앞·뒤 천이 다르게 수선돼 기분이 상했다”고 말했다.

가게 중에는 ‘환불 불갗·‘교환 3일 이내’ 등의 공지를 붙여놓은 경우도 있다. 김태희(컴퓨터·3)씨는 “이대 앞에는 유난히 환불이나 교환을 해주지 않는 가게들이 많은 것 같다”며 “환불·교환 기간을 임의대로 정해놓고 손님들에게 제대로 공지하지도 않는다”고 말했다.

그러나 가게 측은 교환 및 환불에 관한 규정을 미리 명시해 두었기 때문에 법적으로 문제가 없다는 견해다. ㅅ가게 직원은 “단순히 손님의 변심으로 인한 경우는 환불 해주지 않고, 가게 쪽이 실수한 경우에만 100% 보상한다”고 말했다.

불친절한 고객서비스에 대한 처벌은 ‘합의 권고’ 수준에 그친다. 박재구 한국소비자보호원 분쟁조정1국 팀장은 “소비자가 업체의 부당함을 입증하는 서류와 함께 피해 사실을 신고했을 경우, 사실 관계를 확인한 후에 합의 권고 조치한다”며 분쟁조정위원회에서 조정을 한 뒤에도 합의가 이뤄지지 않으면 소비자가 소송을 해야 한다고 말했다. 그러나 실질적으로 소송 사례까지 가는 경우는 17% 미만으로 드문 편이다.

이에 학생들은 이화이언(www.ewhaian.com)·인트라넷 자유게시판을 통해 워스트가게 리스트 작성 등 불매운동으로 대안을 찾고 있다. 온라인에서 시작된 불만의 목소리가 오프라인 불매운동에 나서자는 움직임으로 확대되고 있는 것이다. 이 글들에 대한 학생들의 반응도 60개가 넘는 댓글이 달릴 정도로 뜨겁다. 지혜영(경영·2)씨는 “구체적이고 정확한 정보라면 서명 등을 통한 불매운동에 참여할 생각이 있다”고 말했다.

박 팀장은 “학생들끼리 정보를 공유하여 불매운동을 하는 것이 피해를 줄일 수 있는 합리적인 방법”이라며 학생회 차원에서 불매운동을 한다면 큰 파급효과를 기대할 수 있다고 말했다.

김혜인 기자